Diane Offereins, Discover Financal Services

Če ste pred desetimi leti v Južni Koreji uporabili kartico, da bi plačali za večerjo, vas je korejski kolega previdno vprašal, ali ste po naključju ostali brez denarja. Za Korejce je bila uporaba kreditne kartice le zasilni izhod, saj so verjeli, da si na ta način nabirajo nepotrebne dolgove. Zato so raje plačevali z gotovino, kreditne kartice pa v nasprotju z Američani niso videli kot pripomočka za brezskrbno zapravljanje, je zapisal kanadski novinar Karl Mamer.

Prva objava: Sobotna priloga Dela,  22. maj 2010, foto Aleš Černivec

Po krizi se sprašujemo, kako je mogoče, da nihče ni videl napihovanja balona

V samo nekaj letih so se razmere spremenile. Kartična podjetja so financirala obsežne oglaševalske akcije, ki so spodbujale Korejce k novemu (zapravljivejšemu) življenjskemu slogu. V tekmi za nove stranke so jim ponujale vse več ugodnosti, višje kreditne limite in celo prevzemale njihove dolgove, čeprav številni uporabniki že tedaj niso mogli odplačevati mesečnih obrokov. Država pa kartičnim podjetjem ni postavila nikakršnih omejitev, ker je večje zapravljanje prebivalstva spodbujalo gospodarsko rast.

Nato je kreditni balon počil. Leta 2004 je morala južnokorejska vlada ustanoviti »slabo banko«, ki je prevzela za skoraj 40 milijard dolarjev slabih kreditov (po nekaterih ocenah je bilo kartičnega dolga celo za 100 milijard dolarjev). Zadolženih je bilo 4,3 milijona izdanih kreditnih kartic (Južna Koreja je imela tedaj 48 milijonov prebivalcev), dolžniška kriza pa je imela tudi hude družbene posledice – samomore obupanih dolžnikov in razmah seksualne industrije, ker so se začele zadolžene korejske ženske množično ukvarjati s prostitucijo.

Se lahko podobna zgodba ponovi tudi kje drugje, denimo v ZDA, kjer so si ameriški imetniki kreditnih kartic v senci nepremičninskega balona nabrali za skoraj tisoč milijard kartičnega dolga? Diane Offereins, predstavnica finančne družbe Discover Financal Services in dobra poznavalka kartičnega trga, je prepričana, da se to ne bo zgodilo, saj je zatrdila, da se je začel kartični dolg po krizi zmanjševati. Na vprašanje, ali se je iz krize česa naučila tudi ameriška kartična industrija, ki je – podobno kot korejska – brezglavo napihovala kartični kreditni balon, pa ni imela prepričljivega odgovora.

Poznate film Klub golih pesti?

Moram priznati, da ne. Zakaj?

Glavni junak želi ustvariti boljši svet. Odloči se, da bo izbrisal vse dolgove in kredite, ki pestijo Američane, zato na koncu filma razstreli stavbe, v katerih imajo finančne ustanove in izdajatelji kreditnih kartic shranjene podatke o dolgovih.

Ahaaa, zanimivo (smeh). Očitno si bom morala ogledati ta film.

Kaj pa menite o zamisli? Kaj bi dosegli, če vržemo v zrak kartično industrijo? Po oceni ameriške centralne banke so imeli Američani leta 2008 na svojih kreditnih karticah za skoraj 950 milijard dolarjev dolga – kar je več, kot je ameriška vlada namenila za reševanje bank.

Hm, tako ne bi mogli izbrisati kartičnega dolga, saj ni nobene posamične stavbe, ki bi jo morali porušiti, če bi hoteli uničiti podatke o uporabnikih. Vse finančne ustanove zelo dobro skrbijo za varnost svojih podatkov, ki so podvojeni ali potrojeni, shranjeni na več lokacijah, varni pred naravnimi pojavi in nesrečami … Težko pa si tudi predstavljam, zakaj bi kdo hotel storiti kaj takega. Plačevanje je postalo zelo neproblematična izkušnja povsod po svetu, saj se vam danes skoraj ne more več zgoditi, da kje ne boste mogli plačati s katero od glavnih plačilnih kartic. To je občudovanja vredna informacijska infrastruktura, ki je potrebna za globalno elektronsko poslovanje, ki jo ljudje jemljejo za podobno samoumevno kot elektriko. Napredek plačilne industrije vam zato omogoča, da s koščkom plastike potujete po vsem svetu, kupujete izdelke v vsaki trgovini, prespite v hotelu, najamete avto prek svetovnega spleta in še marsikaj.

Vendar tega plačevanja ne počnemo samo s svojim denarjem, zato si z uporabo najrazličnejših plačilnih kartic kopičimo tudi dolg.

Seveda vas lahko zanese v skrajnosti in si naberete preveč dolga, ampak to še ne pomeni, da je treba odpraviti kredite in plačilne kartice. Odgovorno kreditiranje je zelo dobra zamisel, saj si posamezniki brez njega pogosto ne bi mogli kupiti stanovanja, podjetja pa bi ostala brez denarja za nove naložbe. Zelo dvomim, da bili ljudje zadovoljni, če bi naenkrat ostali brez te možnosti samo zato, ker se je v nekem trenutku preveč ljudi obnašalo neodgovorno in so si nakopali kredite, ki jih ne bodo mogli povrniti.

No, tudi kreditodajalci bi morali biti pozorni, komu jih odobrijo …

Seveda, odgovornost je obojestranska. Tudi kreditodajalci morajo poskrbeti, da ljudje ne bi preveč presegli svojih zmožnosti in jim čim bolj jasno predstaviti pogoje poslovanja.

Zakaj se to ni zgodilo?

Kadar je gospodarska rast visoka, so vsi navdušeni – politiki, podjetja in potrošniki. Zato je težko biti kritičen. Dokler se nekaj ne zgodi in pride streznitev, ki je bila v našem primeru zelo kruta. Naša panoga je verjetno naredila napako, ker je dopustila, da je do sedanjega stanja sploh prišlo, saj baloni in krize ponavadi prinesejo strožje regulatorske ukrepe.

Se v vaši panogi res niste zavedali, da se napihuje velikanski balon kreditnega dolga, ali ste upali, da boste izstopili, še preden bo počil?

Po krizi se vedno sprašujemo, kako je mogoče, da nihče ni videl napihovanja balona. Zelo podobno se je zgodilo pred desetimi leti, ko je počil internetni balon. Skoraj nihče ga ni opazil, ker so vsi verjeli, da v internetni ekonomiji stara pravila ne veljajo več.

Je bilo tokrat podobno – dolgovi so rasli, posledic pa ni bilo, ker so vsi verjeli, da stara pravila ne veljajo več?

Sedanjo finančno krizo je bilo težje zaznati. Zametki krize so nastajali po vsem svetu in nihče ni imel pregleda nad celoto, ki je vse bolj povezana in prepletena.

Ameriški časopisi so v zadnjih letih redno poročali o izjemno zadolženih potrošnikih, ki so si na svojih kreditnih karticah nabrali na desetine tisočev dolarjev dolga. Ko so kredite presegli pri enem kartičnem ponudniku, mu je drug ponudnik prevzel vse dolgove in dal nov kredit. Drugemu ponudniku je sledil tretji, četrti … Ali ni tudi to že od daleč opozarjalo na prihodnje težave?

Ne, saj je tako prevzemanje kreditov v normalnih okoliščinah za kartično podjetje dobra poslovna priložnost z razumnimi tveganji. Kartična podjetja so tekmovala za vašo kreditno sposobnost, zato se vas je splačalo prevzeti tekmecu in premamiti z boljšo ponudbo – prevzemom kreditnega dolga, nižjo obrestno mero … Za odgovornega potrošnika je bila to imenitna ponudba, ki je skoraj ni bilo mogoče zavrniti. Težava pa je nastala, ko je začelo preveč liberalne ponudbe kartičnih podjetij izkoriščati preveč neodgovornih potrošnikov. Poslovni model je zdržal, dokler je bilo takih uporabnikov največ pet odstotkov.

Slabega dolga pa je bilo po nekaterih ocenah celo za tretjino.

Ne vem, ali je bilo takih ravno tretjina, vendar poslovni model že desetih odstotkov ne bi več preživel. Poleg neodgovornih potrošnikov pa je kartična podjetja kaznovalo še dejstvo, da je celoten sektor rasel zaradi takega prevzemanja strank, zato se ta praksa ni pravočasno omejila.

So jo spodbujalo tudi deregulacijski ukrepi ameriške vlade? Več kot 70 odstotkov ameriškega BDP je odvisnega od potrošnje, zato je spodbujanje potrošnje priročen ukrep za povečevanje gospodarske rasti. K spodbujanju potrošnje pa lahko veliko prispevajo prav kartična podjetja z navidez radodarnimi potrošniškimi krediti.

V naši dejavnosti imamo koristi od povečevanja potrošnje, to drži. Težko pa rečem, da je naloga kartičnih podjetij spodbujati potrošnjo.

Naloga verjetno ne, ampak težko rečemo, da kartična podjetja ne spodbujajo potrošnje. Navsezadnje je kartična industrija kljub krizi samo leta 2007 poslala Američanom več kot pet milijard ponudb za nove kreditne kartice – če niti ne štejemo nenehnih oglaševalskih kampanj za kredite in druge kartične storitve.

(daljši premor) Še vedno menim, da mi ponujamo samo orodja, potrošniki pa presodijo, kako jih bodo uporabili.

Se gospodarska kriza in slabši sloves kartičnih podjetij že poznata na obsegu poslovanja?

Obnašanje ameriških potrošnikov se je kar precej spremenilo. Američani so začeli zmanjševati svoje kredite in varčevati. Število transakciji s kreditnimi karticami se je zmanjšalo, povečala pa se je uporaba debetnih plačilnih kartic. Precej vpliva na njihovo obnašanje bo imela tudi nova zakonodaja, ki je precej poostrila nadzor nad kartično industrijo. Prevzemanje kreditov ni več dovoljeno, zamudne obresti so omejene, prav tako visoki popusti za stranke z višjo boniteto. Zaradi večjega nadzora se je zmanjšala privlačnost kartičnega sektorja, saj je na voljo precej manj denarja za kredite, krediti so postali dražji, osebni limiti so se znižali … Vendar ta strožja regulacija ni nujno dobra za potrošnike.

Priznavate, da tudi prejšnja deregulacija ni bila dobra za potrošnike, zato se »praksa kopičenja kreditov ni pravočasno omejila«. Hkrati pa ste finančna podjetja zagrizeno lobirala, da nova strožja zakonodaja ne bi bila sprejeta …

Posojilni posel temelji na ocenjevanju plačilnih tveganj. Če ste bili bolj tvegani, ste plačali višje obresti. Če ste imeli dobro boniteto, pa nižje. Zadnji regulatorski ukrepi so to logiko precej omejili, zato bodo kartična podjetja manj motivirana za pripravo novih ponudb in storitev. Manj bo spodbud, ugodnosti, konkurence med ponudniki kartičnih storitev …

Je tekma med ponudniki kartičnih storitev značilna predvsem za ZDA ali obstaja tudi drugod po svetu? Marsikje po Evropi je kreditna kartica nekaj, kar vzameš pri svoji banki, ker jo pač potrebuješ za spletne nakupe in rezervacije.

Kreditna kartica je postala pomemben del ameriškega življenjskega sloga, zato je trg pri nas verjetno tudi zato bolje razvit. Vendar sem prepričana, da bodo prihajajoče generacije uporabnikov precej spremenile načine bančnega poslovanja. Kreditne kartice so značilne za našo generacijo. Moja babica ne bi niti pomislila, da bi kaj kupila na kredit, mojemu sinu pa je tuja že sama misel, da bi imel v žepu nekaj denarja ali da bi se oglasil na banki. Njega zanima samo izkušnja, ki jo ima kot uporabnik elektronskih bančnih storitev. Če s ponudnikom ne bo zadovoljen, ga bo mirno zamenjal – kot bo zamenjal ponudnika elektronske pošte ali spletnega družabnega omrežja. Če bodo hotele banke v prihodnosti obdržati te stranke, bodo morale biti podobno izvirne kot internetna podjetja. Zato se bo povečevala tudi vloga njihove uporabe novih informacijskih tehnologij. Ne strinjam se s trditvijo, da so tehnologije velik tržni izenačevalec. Ravno nasprotno – premišljena raba tehnologij lahko danes finančnim podjetjem edina prinese znatnejšo konkurenčno prednost. Banke so bile včasih znane kot ustanove, ki so se odločale samo za najnujnejše tehnološke izdatke, saj se jim ni bilo treba truditi za izboljšanje storitev in razmišljati, kakšne nove storitve ponuditi svojim strankam. Takega razkošja danes nimajo več.

Kakšna bo vloga bank, kartičnih podjetij in drugih finančnih posrednikov v prihodnosti? Ali lahko njihovo vlogo postopno prevzamejo druga podjetja – operaterji mobilne telefonije, ki že danes obdelujejo veliko število malih transakcij, internetni trgovci, morda celo neposredna izmenjava denarja med uporabniki mobilnih naprav?

Verjamem, da bodo kartična podjetja in plačilne mreže vedno obstajale, saj dvomim, da bomo kdaj trgovali čisto brez posrednikov – vsak z vsakim, prek osebnih računov. Zelo verjetno pa bodo izgubile kak del današnjih prihodkov, saj se bo veriga elektronskih plačil še spreminjala. Tako trgovci kot banke se bodo poskušali otresti posrednikov, ki danes pobirajo provizije. Svoje načrte bodo verjetno imeli tudi operaterji mobilne telefonije. Bi bilo zanje smiselno, da bi imeli v svojih rokah tudi vašo mobilno denarnico? Verjetno. Bi lahko na ta način ponudili nove storitve in s tem ustvarili nove vire prihodkov? Skoraj zagotovo. Manj verjetno pa je, da jim bo kdaj uspelo zgraditi lastno plačilno mrežo, saj je to zelo zahtevna naloga, za katero so tudi največja kartična podjetja in mreže porabila veliko let. Trgovce je treba prepričati, da vas sprejmejo kot način plačevanja, se vključiti v mednarodna omrežja, da lahko vaši uporabniki plačujejo tudi na potovanjih, skleniti vse potrebne pogodbe z bankami … Vloga mobilne industrije v elektronskem bančništvu bo zato drugačna.

Kakšna?

Osebne mobilne naprave bodo verjetno imele pomemben vpliv na prihodnost elektronskega plačevanja. Kreditne kartice ne bomo več dolgo nosili v žepu, ampak se bo preselila na naše mobilne naprave. Vendar je uporaba mobilnikov kot splošno razširjenega plačilnega sredstva le prvi korak – to samo po sebi ni nič novega. Bolj pomembno je dejstvo, da se šele v zadnjem času zares povečuje računska moč prenosnih naprav, ki je potrebna za hitro in varno obdelavo elektronskih transakcij, pa tudi obdelavo najrazličnejših uporabniških podatkov. Vaše osebne elektronske naprave bodo vedele, kje ste, ker jim bodo bazne postaje ali satelitski navigacijski sistem sporočali lokacijske podatke. Ker jih boste uporabljali za dostop do interneta, elektronske pošte, poslušanje glasbe, branje knjig in opravljanje elektronskih nakupov, bodo zelo dobro poznale vaše potrošniške navade. Združevanje vaših potrošniških navad, elektronskega plačevanja in novih oglaševalskih pristopov bo omogočilo trgovcem bistveno učinkovitejše oglaševanje in prodajo njihovih ponudb.

Združevanje teh podatkov ima tudi svoje slabosti. Brez jasno določenih varovalk ga je mogoče zlorabiti za posege v uporabniško zasebnost, potrošniška združenja pa opozarjajo, da ponudniki bančnih in zavarovalniških storitev zlorabljajo pridobljene uporabniške podatke za oblikovanje diskriminatornih ponudb. Določeni deli prebivalstva zato v ZDA ne morejo pridobiti zdravstvenega zavarovanja ali kredita, ker matematični algoritmi izračunajo, da so preveč tvegani.

Za ocenjevanje tveganja so vedno potrebne informacije. Od te sposobnosti je odvisno preživetje na finančnem trgu. Poleg tega je količina informacij, ki jo mora imeti finančna ustanova o posamezni stranki, zelo odvisna od načina poslovanja. Pri debetnih karticah nam o strankah ni treba vedeti prav veliko: kdo je in kakšno je stanje na njenem računu. Pri kreditnih karticah potrebujemo precej več informacij, saj moramo oceniti, ali bo stranka lahko poravnavala dolgove. Težko pa komentiram, ali imamo pravico kukati v vaše nakupovalne navade – kje, kaj in kdaj plačujete s svojo kartico. Za to morajo poskrbeti ustanove, ki skrbijo za varstvo osebnih podatkov, in določiti pravila, kako smemo uporabljati te podatke. Sploh pa se lahko uporabniki prostovoljno odločijo, ali nam dovolijo uporabo teh podatkov ali ne.

Ta »prostovoljnost« je v praksi le navidezna. Če hočemo pridobiti kreditno kartico, se moramo strinjati z izdajateljevimi pogoji poslovanja. Lahko se kvečjemu odločimo za življenje brez kartice, vendar to danes ni tako preprosto.

Če bo dovolj uporabnikov skrbelo za njihovo zasebnost, se bodo morda pojavila tudi kartična podjetja, ki jim bodo ponudile plačilne kartice, ki ne bodo zbirale in obdelovale njihovih osebnih podatkov. Tudi skrb za zasebnost lahko postane konkurenčna prednost.

Drugi razlog za zbiranje uporabniških podatkov je varnost. Kako lahko analiza plačilnih navad pomaga preprečevati krajo identitete in zlorabo plačilnih kartic?

V ZDA nimamo sistema čipa in številke pin kot v Evropi, ampak smo razvili zelo kompleksne in učinkovite sisteme za zaznavanje zlorab, ki preverijo zelo veliko dejavnikov, preden presodijo, da ste res vi tisti, ki poskuša uporabiti kartico. Ko poskušate plačati, ti sistemi preverijo, kje ste, kako velik znesek plačujete, kakšen je izdelek, kdo je trgovec …, in nato presodijo, ali transakcija ustreza vašemu vzorcu elektronskega plačevanja. Ta oblika zaščite deluje tako na svetovnem spletu kot v fizičnem svetu ali na potovanjih, kjer je vaša prva transakcija ponavadi dvig denarja na letališču, plačilo taksija ali hotelskega računa. Pogosto pa jih banke in kartična podjetja dopolnjujejo tudi z drugimi varnostnimi ukrepi. Če ugotovijo, da se velika večina zlorab zgodi, denimo, na Kitajskem, se lahko odločijo in vam onemogočijo plačevanje na Kitajskem, če jih ne pokličete in poveste, da odhajate za dva tedna na Kitajsko. Ti sistemi seveda niso popolni, ampak iz prakse vemo, da so postali že zelo zanesljivi.

Koliko zlorab ste zaznali v vaših plačilnih mrežah?

Na plačilnih karticah zlorab skoraj ni, na kreditnih karticah pa je za približno odstotek spornih transakcij. Velika večina zlorab se ne zgodi pri kartičnih podjetjih ali bankah, ampak so glavno varnostno tveganje trgovci, ki imajo manj dodelane varnostne politike. Še tako napredna tehnološka rešitev pa ne more odpraviti neprevidnih uporabnikov, ki ne pazijo na svoje kartice, ki zaupajo številke kartic neznancem ali ne uporabljajo varnostnih gesel. Vendar pa se varnostne tehnologije zelo hitro razvijajo, saj se s povečevanjem vloge mobilnih naprav v elektronskem poslovanju povečujejo tudi varnostna tveganja. Če danes izgubite mobilnik, je njegova vrednost še najmanjša izguba. Večinoma vas bolj skrbijo podatki, ki so bili shranjeni na njih – sporočila, številke, elektronska pošta, fotografije … Predstavljajte si, kako bi vas šele skrbelo, če bi bila na napravi tudi vaša denarnica, plačilne kartice ali potni list.

***

Diane Offereins je članica izvršnega odbora podjetja Discover Financal Services in izvršna podpredsednica sektorja plačil, skrbi pa tudi za plačilno mrežo Discover, ki med drugim vključuje plačilno kartico Diners Club International (Offreinsova je obiskala slovensko franšizo Diners Cluba). Največ izkušenj ima z vodenjem plačilnih mrež in informatizacijo finančne industrije. V zadnjih letih jo je revija American Banker dvakrat uvrstila na lestvico najpomembnejših posameznic na področju bančništva in financ. Ko se predstavi slovenskemu sogovorniku, pa rada pove, da zna speči potico – kar da je posledica njenih slovenskih korenin.