Omizje: Slovenska e-uprava

Eden najpogostejših očitkov, ki so ga deležne elektronske storitve slovenske državne uprave, je njihova uporabniška neprijaznost. Podaljšanje prometnega dovoljenja so grenile zavarovalnice, ki niso omogočale plačila obveznega zavarovanja na internetu. Dohodnino so lahko po elektronski poti oddajali le imetniki posebnih digitalnih potrdil, ki so precej nepraktična oblika digitalne identifikacije. Nekateri izčrpni portali – denimo e-uprave in javnih naročil – ne poznajo zmogljivih iskalnikov, kar precej zmanjša njihovo uporabnost …

Zakaj državne ustanove pri zasnovi storitev ne upoštevajo želja, potreb in navad svojih uporabnikov, smo poskušali izvedeti od ministra za javno upravo Gregorja Viranta. Svoje izkušnje z državnimi e-storitvami je predstavil Jure Rabič, ki ima kot računovodja z državo veliko opravka, o uporabniški strani sta spregovorila spletni strateg Vuk Ćosić in raziskovalka spletnega občinstva Katja Vukčevič.

Prva objava: Delo FT, 16. julij 2007, Matjaž Ropret in Lenart J. Kučić, fotografija PROcea +/FlickrCC

Zakaj uporaba državnih elektronskih storitev ne sledi pozitivnim gibanjem razvoja internetnega dostopa, mobilne telefonije in elektronskega poslovanja, predvsem bančništva in trgovine? So razlog neprivlačnost storitev, tehnološke ovire, uporabnikom neprijazen pristop?

Jure Rabič: Ko sem se prvič srečal z e-davki, sem bil zelo navdušen. Uporabljam tudi nekatere druge storitve e-uprave. To, da je vse dosegljivo z enega mesta, je super. Vsak premik iz papirnate vojne z državo je pozitiven. Res pa je, da je treba še marsikaj popraviti. Vzemimo iskalnik na portalu e-uprave. Če bi iskal podatke o dohodnini in vanj vpisal »dohodninska napoved«, iskalnik ne bi vrnil nobenega zadetka. Če vpišeš »dohodnina«, najde podatke. Za uporabnika, ki ni vajen interneta in že vnaprej ne ve, kje najti informacije, je to velika pomanjkljivost. Podobno veliki oviri sta tudi neprepoznavnost storitev in uporaba digitalnih elektronskih potrdil.

Katja Vukčevič: Državne e-storitve premalo sledijo internetnim gibanjem. Primer so internetni brskalniki. V Sloveniji smo na prvem mestu po uporabi odprtokodnega brskalnika Firefox, ki ga uporablja že več kot 40 odstotkov uporabnikov interneta. Večina državnih strani je prilagojena predvsem za Microsoftov Internet Explorer. Če vam brskalnik sporoči napako, vas bo takšno sporočilo najverjetneje odvrnilo od uporabe elektronske storitve. Hkrati bi pričakovali, da državni portali zagotavljajo vsem uporabnikom vsaj približno enakovredno rabo storitev – tudi mojemu očetu, ki ne zna angleško, meni, ki uporabljam Firefox, ljudem, ki ne morejo brati majhnih črk.

Vuk Ćosić: Kakovostna elektronska storitev vas mora prijateljsko voditi za roko in vam svetovati. Povedati, kaj mora uporabnik narediti, kateri gumb mora klikniti in mu predstaviti prihodnje korake. Tega državne e-storitve še ne znajo. Pogrešam tudi zavest, da je kaj takega sploh treba. Zasnova portala e-uprava tako kaže sestavo državne uprave, ne pa uporabniških potreb. Uporabniki delujejo s svojimi življenjskimi scenariji, v kar se uradniki navadno ne znajo vživeti. Portal e-uprava deluje približno tako, kot bi vas prijatelj vprašal, katere knjige naj vzame na počitnice, vi pa bi mu prinesli pet debelih katalogov knjižnih založb in naj se znajde. Vtis imam tudi, da si e-upravo predstavljamo kot digitaliziranje papirnih procesov, potovanje na osem upravnih okencev pa postaja internetno potovanje na osem e-točk.

Gregor Virant: Večkrat poudarjam, da e-uprava ni toliko tehnološki projekt kot predvsem projekt prenove procesov in poenostavljanja postopkov. Če informatiziramo slab proces – brez vsebinske prenove – in ga ponudimo na spletu, s tem le še bolj nazorno prikažemo gnilobo tega procesa in naredimo organizaciji veliko škodo. Strinjam se, da uporabniki vidijo predvsem končne storitve. Če se s tehnološkimi rešitvami, denimo internetnim brskalnikom, omejuje mogoče število uporabnikov, je to gotovo slabo. Zelo podobno je vprašanje uporabe digitalnih potrdil. Ker je v Sloveniji izdanih le približno 200.000 ustreznih digitalnih potrdil za fizične osebe, z zahtevo po uporabi potrdila zelo zmanjšamo število mogočih uporabnikov elektronske storitve. Tudi sam sem e-dohodnino oddal šele, ko sem si že omislil elektronsko bančništvo. Nikoli si ne bi pridobil certifikata, če bi ga lahko uporabljal le za oddajo dohodninske napovedi. Zato zahtevamo uporabo potrdila le takrat, kadar so res utemeljeni razlogi – varovanje osebnih podatkov, preprečevanje zlorab in podobno.

Zakaj niste digitalnega potrdila preprosto podelili vsem državljanom in odpravili težave elektronske identitete?

Gregor Virant: Nekaj podobnega so storili v Estoniji, saj so na pametnih osebnih izkaznicah državljanom izdelali tudi elektronske podpise. To bi sicer lahko storili tudi mi, vendar se sprašujem, ali bi bil tak korak smiseln, saj po meni dostopnih podatkih skoraj polovica državljanov, starih od 17 do 74 let, ne uporablja interneta.

Katja Vukčevič: Že res, vendar je bil to le en korak v njihovi e-politiki. S podobnimi tehnološkimi spodbudami so postali dežela, v kateri deluje izjemno veliko mladih visokotehnoloških podjetij, vključno s Skypom.

Vuk Ćosić: Nacionalna informacijska infrastruktura je vsaj tako pomembna kot avtocestno omrežje, kar kažejo primeri Koreje, Singapurja, nekaterih drugih tehnološko naprednejših držav, ki imajo tudi veliko rabo e-storitev. Podelitev certifikatov bi morali gledati kot del širše politike, obliko skrbi za digitalni nacionalni interes.

Gregor Virant: Po Estoncih se lahko po marsičem zgledujemo. Vendar tudi tam ne gre vse gladko. Pri izpeljavi e-volitev je svoje glasove po elektronski poti oddalo le pet odstotkov volivcev, čeprav so nekatere javnomnenjske raziskave napovedovale skoraj 30-odstotno udeležbo. V Sloveniji ne bi dosegli niti takega odstotka, saj imamo po obsegu pol manjšo državo in šestkrat več fizičnih volišč. Spodbujanja e-volitev, pri čemer bi zmanjšali število fizičnih volišč, si ne moremo privoščiti, saj imamo velik del prebivalstva, ki si v nobenem primeru ne bo izbral elektronske storitve. Menim tudi, da nimamo pomembno slabših elektronskih rešitev od Estoncev, vendar jih oni odlično promovirajo.

Za promocijo e-storitev država doslej ni imela posluha. Nikoli se niste odločili za oglasne kampanje ali konkretne spodbude, denimo pri dohodnini.

Gregor Virant: Prepričan sem, da bo za razmah uporabe elektronskih storitev največ naredil generacijski premik. Današnji najstniki bodo hoteli z državno upravo komunicirati le še elektronsko.

Ti uporabniki so hkrati najbolj občutljivi na napake, o katerih smo že govorili: napol izdelane e-rešitve, tehnološke ovire. Ste prepričani, da bodo radi komunicirali z e-upravo, če ne boste izboljšali kakovosti e-storitev in spoznali njihovih potreb?

Gregor Virant: Vsaka e-rešitev ima na začetku svoje napake. Storitve poskušamo preizkusiti, preden jo javno predstavimo, saj se zavedam, da polizdelki zelo slabo vplivajo na podobo e-uprave. Včasih je želja, da bi nek projekt čim hitreje končali in nekaj konkretnega pokazali, tako velika, da premaga racionalne argumente. Žal se pri prehodu iz fizičnega v elektronsko poslovanje v državni upravi včasih pojavlja splošen problem birokratske miselnosti: mi vemo vse, kako nas bodo poučevali neki uporabniki. Tega je še veliko.

Čigava je ta želja? Kot minister imate prav vi največ koristi, če boste v svojem mandatu predstavili kar največ vidnih rešitev.

Gregor Virant: (premolk) Strinjam se, da je zelo pomembno, da so snovalci projekta sposobni stopiti v uporabnikove čevlje. Sam se še danes jezim zaradi nerazumljivih in nejasnih informacij na državnem e-portalu, napisanih v birokratskem jeziku.

Katja Vukčevič: Ste svoje rešitve preizkušali le v svojem krogu ali ste kdaj opravili kakšne preizkuse uporabnosti s ciljnimi skupinami – v različnih fazah izpeljave –, ali ponudili najprej preizkusne različice elektronske storitve, ob katerih bi uporabniki pošiljali svoje pripombe?

Vuk Ćosić: Od vnaprejšnje analize trga je odvisen uspeh elektronskih projektov. Zasebne družbe, ki morajo skrbeti za zasebni denar, se tega zelo dobro zavedajo. Saj nihče ne dvomi o dobrih namenih e-države. Vzemimo življenjske scenarije na portalu e-uprave. Koraki so pravilni, manjka prava koreografija. Zavedate se, da je segmentacija uporabnikov potrebna, ampak tega ne naredite do konca. Oziroma se naslonite na neke statistične kazalce, namesto da bi šli med ljudi in jih spoznali. To pa je nujno za uporabniško naravnanost.

Gregor Virant: Kadrovski viri so v slovenski administraciji neverjetno omejeni. V projekt VEM so bili zato po obrtni zbornici ves čas vključeni končni uporabniki: mala in srednja podjetja. Zato smo tudi postavili uspešno storitev, ki so jo uporabniki zelo dobro ocenili. Tudi lanska organizacijska prenova portala e-uprave, kjer smo določili urednike za posamezne življenjske scenarije – rojstvo, poroko, smrt, gradnjo, davke in preostale –, je bila dobro sprejeta.

Vuk Ćosić: Čeprav sestava portala e-uprava še vedno kaže organizacijo državne uprave, in ne nujno uporabniških potreb?

Gregor Virant: S portalom se zrcalijo vse kakovosti in šibkosti državne uprave. Sicer pa … Nočem biti preveč kritičen do drugih področij, ampak menim, da je e-uprava ob vseh svojih šibkostih, če pogledamo objektivno, kar nekaj korakov pred e-zdravstvom, e-pravosodjem in e-šolstvom.

Raziskava družbe Cati (zdaj Valicon, op. p.) iz leta 2002 in številne mednarodne študije kažejo, da državljanov ne zanima, kje se začnejo ali končajo resorji posameznih ministrstev. Zanje je vse država. Če na ministrstvu za zdravje ali pravosodnem pripravijo slabe e-rešitve, to vrže slabo luč na vsa državna e-prizadevanja. Se lahko kot minister, objektivno odgovoren za te projekte, še dolgo izogibate kritiziranju svojih nerodnejših kolegov?

Gregor Virant: Ministrstvo za javno upravo ne more vzeti celotnega javnega sektorja na svoja pleča. Za koordinacijo je načeloma odgovorno ministrstvo za visoko šolstvo, znanost in tehnologijo, v okviru katerega deluje direktorat za informacijsko družbo. Drugo vprašanje je, kako ta koordinacija deluje in koliko je bilo storjenega v posameznih delih e-družbe. Pravosodje ima izjemen neizrabljen potencial za informatizacijo, prav tako e-zdravje.

Vuk Ćosić: E-zdravje je sploh ena pomembnejših priložnosti. Ne le zaradi demografskih kazalcev in staranja prebivalstva, ampak tudi zato, ker je zdravje zelo primerno področje za razvoj koristnih storitev. Zanimive in dobro pripravljene zdravstvene rešitve bi pritegnile tudi tiste, ki imajo sicer odpor do internetnih storitev, saj bi videli zelo konkretne koristi.

Konkretnejše koristi bi moralo imeti tudi gospodarstvo. Kljub temu imamo vtis, da podjetja ne uporabljajo e-storitev v pričakovanem obsegu – čeprav je njihove potrebe verjetno laže določiti kot potrebe navadnih državljanov.

Gregor Virant: Res je. Za storitve e-uprave so podjetja precej bolj zainteresirana, saj imajo z državo opravka vsak dan. Največji preboj bo pomenil projekt VEM za gospodarske družbe, s katerim bomo na enem mestu kmalu združili vse storitve za podjetja: zavoda za zaposlovanje, zdravstvenega in invalidskega zavarovanja, Ajpesa, davkov … Podjetja bodo lahko vse opravila v elektronski obliki, podobno kot zdaj samostojni podjetniki. Če bomo dobro uredili komunikacijo med državo in gospodarstvom, podjetnikom ne bo treba razmišljati o organizaciji in tehnologiji v ozadju, ampak bodo deležni le kakovostne storitve v fizičnem svetu.

Jure Rabič: Z zadnjimi davčnimi spremembami je bilo odpravljenih veliko nepotrebnih obrazcev, ki so se le nabirali v arhivih. To je za podjetja zelo dobrodošlo. Vendar pa omogoča tako elegantno e-poslovanje z državo tudi nekatere pasti. Imeli smo že nekaj strank, samostojnih podjetnikov, ki so uporabili e-VEM in začeli poslovati, potem pa so bili popolnoma presenečeni, ko so jih konec leta opozorili, da niso oddali bilance in je to kaznivo. Mali podjetniki pogosto niso seznanjeni z zakonodajo in svojimi obveznostmi. Zato menim, da bi morali malim podjetnikom v okviru VEM nujno ponuditi tudi svetovanje in jim povedati, kaj vse jih čaka. Ali pa izdati vsaj kakšno knjižico z najpogostejšimi napakami.

Vuk Ćosić: V ZDA bi takšni podjetniki hitro tožili e-upravo, češ da jih sistem ni opozoril na posledice.

Jure Rabič: Zelo mi je bilo všeč, da je davčna uprava letos organizirala seminarje za oddajo kontrolnih podatkov za dohodnino. Izobraževanje uporabnikov je izjemno pomembno tudi na vseh drugih področjih, denimo delu z digitalnimi potrdili. V podjetju ne morete zgolj uvesti novih programov in potrdil, nato pa prepustiti zaposlenim, naj se znajdejo sami. Takšen pristop tudi stroškovno ne bi bil upravičen. Če boste hoteli, da bo storitve e-uprave uporabljal navaden državljan, vas čaka še zelo veliko izobraževalnega dela.

Gregor Virant: V realnem življenju je to ideja svetovalca za stranke. Oseba, ki pozna vse procese in stranko zna voditi skozi vse postopke. Taka oseba je koristna tudi za organizacijo, saj odvzame veliko nepotrebnega dela posameznim specialistom, ki jim ni treba odgovarjati na temeljna vprašanja. Zato zdaj razvijamo klicni center, na katerem bo lahko uporabnik pridobil splošnejše in zahtevnejše informacije.

Katja Vukčevič: Internet ponuja veliko možnosti, ki niso omejene le na klicne centre in besedilne informacije na domači strani. Že animirana navodila so lahko zelo učinkovita, EU je odprla svoj kanal na videoservisu YouTube, hrvaška vlada ima marsikaj dostopnega v videu, zvočnih datotekah …

Kako boste preprečili prihodnje polizdelke v e-upravi?

Gregor Virant: S postavljanjem objektivnih rokov, preizkušanjem uporabniške izkušnje, preden bodo naše storitve v javni uporabi. Vendar morate vedeti, da ta svet ni idealen, zato boste tudi v prihodnosti srečevali e-storitve, ki ne bodo stoodstotne. Pomembno je, da na internet prihajajo storitve, ki so solidne, ki dajejo uporabniku vsaj v grobem pozitivni vtis in se izboljšujejo z nenehnim sprotnim upoštevanjem uporabniških predlogov.

Tudi če bi bila cena takšnih storitev kakšen evro višja, če bi morali zaposliti dodatnega človeka, ki bi skrbel za vsebinski del ali se spoznal na elektronsko poslovanje?

Gregor Virant: Treba je najti pravo mero. Če bi zamenjali vloge, bi videli, da smo na MJU stisnjeni med Scilo in Karibdo. Sami smo si postavili roke, finančne omejitve in kadrovsko politiko. Navsezadnje smo ministrstvo, ki od sebe in drugih zahteva zmanjšanje števila zaposlenih in varčnost. Očitno pa bomo morali nameniti več pozornosti tudi uporabniški strani e-storitev.