Družabna omrežja in delodajalci

Neil Williams, novomedijski strateg britanske vlade, je za otoške državne uradnike konec julija pripravil 20-stransko strategijo, v kateri je opisal, kako naj uporabljajo Twitter – spletni portal, na katerem uporabniki s kratkimi sporočili opisujejo svoj vsakdanjik. Williams je prepričan, da je mogoče z neformalnimi in prijaznimi obvestili o delovanju vlade državljane učinkovito obveščati o protikriznih ukrepih in okrepiti njihovo zaupanje, zato je javne uslužbence pozval, naj začnejo čim prej uporabljati novo komunikacijsko orodje in objavljati od dveh do deset sporočil (»tvitov«) na dan.

Prva objava:  Sobotna priloga Dela, 14. avgust 2009, fotografija Hamza Butt /FlickrCC

Brisanje ločnic med službenim, javnim in zasebnim življenjem

Le dober teden dni pozneje so ameriški časopisi objavili novico, da je poveljstvo ameriških marincev vojakom z ukazom prepovedalo uporabo Twitterja, Facebooka, MySpacea in drugih spletnih družabnih omrežij, saj naj bi pomenila preveliko »varnostno tveganje«. Skoraj sočasno je uporabo spletnih družabnih omrežij zaradi »velike možnosti virusnih okužb in hekerskih vdorov« prepovedala indijska vlada, črnogorska vlada pa se je za podoben ukrep – uradno zaradi preobremenjenosti računalniškega omrežja – odločila že lani. Za omejevanje dostopa do spleta se niso odločale le državne ustanove, saj sta uporabo Facebooka in Twitterja pred kratkim omejili tudi ameriška poklicna nogometna liga NFL in športna televizijska mreža ESPN, ponudnica menedžerskih izobraževanj American Management Association pa je ugotovila, da več kot polovica ameriških delodajalcev zaposlenim omejuje uporabo družabnih omrežij na delovnem mestu.

Podobnih novic, ki so opisovale uporabe ali prepovedi spletnih družabnih omrežij v državnih in zasebnih ustanovah, vladah in vojskah, je bilo v zadnjem letu dni še veliko. Opozorile so, da omenjeni spletni fenomeni že nekaj časa niso več omejeni samo na prosti čas in zasebno sfero, ampak se morajo z njimi resno ukvarjati tudi delodajalci. Vprašanje pa je, ali so na ta izziv sploh pripravljeni.

Orodja za nevarno zapravljanje časa?

Družabna spletna omrežja, ki so bila sprva namenjena predvsem preživljanju prostega časa, so začela v zadnjih dveh letih pridobivati vse več »resnih« uporabnikov svetovnega spleta. Domnevno uspešna uporaba spletnih družabnih omrežij v nekaterih nedavnih volilnih kampanjah in »ljudskih revolucijah« (ZDA, Iran …) je nakazala, da lahko Twitter, Facebook in druga spletna omrežja postanejo zelo učinkovito orodje za pridobivanje medijske pozornosti in mobilizacijo državljanov. Službe za stike z javnostjo so zato začele uporabljati novomedijske kanale za posredovanje novic o delovanju vlade. Medijski svetovalci so poskušali s priljudnimi osebnimi profili, blogi in »tviti« izboljšati javne podobe premierov, izpostavljenih ministrov in drugih pomembnejših državnih uradnikov. Navdušenju nad komunikacijskimi in marketinškimi potenciali spletnih skupnosti se niso mogle upreti niti tradicionalno zaprte ustanove, kakršni sta vojska ali policija, saj so ameriške vojake spodbujali k objavljanju (primernih) zapiskov z iraških in afganistanskih bojišč, nekateri vojaški poveljniki, denimo ameriški admiral Mike Mullen, pa so s prizadevnim »tvitanjem« celo pridobili precejšnje spletno občinstvo.

Kljub začetnemu navdušenju so se že kmalu pokazale tudi prve slabosti tovrstnega »javnega« spletnega komuniciranja. V ameriškem Pentagonu so že pred dvema letoma začasno onemogočili dostop do spletnih družabnih omrežij, saj so ugotovili, da se mlajši uslužbenci in vojaki – ki so bili tovrstne komunikacijske storitve vajeni uporabljati že iz najstniških let – premalo zavedajo, da lahko lahkomiselno objavljena informacija o njihovem preživljanju službenega in prostega časa resno ogrozi uspeh misije ali življenja sovojakov (»prispeli smo v Basro«, »naš poveljnik Joe se je spet napil«). Podobno neprevidni so bili tudi nekateri politiki, saj je ameriški republikanski kongresnik Peter Hoekstra februarja letos na Twitterju javno objavil, da je ravno pristal v Bagdadu, čeprav je odpotoval na zaupen obisk, ki ga uradno sploh ni bilo. Zato so v Pentagonu naročili izdelavo analize, ki naj bi pokazala, ali bi bilo smiselno prepoved uporabe spletnih omrežij razširiti na vse ameriške oborožene sile.

S prvimi večjimi težavami so se začeli srečevati tudi skrbniki civilnih računalniških omrežij, ki jih uporabljajo vlade, javne uprave in druge državne ustanove. Po eni strani so morali kar najbolje poskrbeti za varnost državnih informacijskih sistemov in preprečiti, da ne bi državni uradniki med službo zapravljali preveč časa za brkljanje po svetovnem spletu, pisanje zasebne elektronske pošte in dopolnjevanje osebnih spletnih profilov na Facebooku. Hkrati so morali upoštevati tudi želje nekaterih e-zagretih politikov, ki so hoteli po izvolitvi ostati v neposrednem stiku z volivci, in potrebe številnih vladnih uradov, ki pri delu (pripravi analiz in strategij, mednarodnem sodelovanju …) nujno potrebujejo neomejen dostop do svetovnega spleta in spletnih orodij.

Poleg tega je postalo jasno, da še tako premišljena varnostna politika, strategija ali pravilnik ne more predvideti vseh dogodkov, ki jih je prineslo brisanje ločnic med službenim, javnim in zasebnim življenjem, ki je najbolje vidno prav na spletnih družabnih omrežjih. Uporabnike, ki so v zasebnem življenju vajeni uporabljati spletna komunikacijska orodja – kar velja za veliko večino mlajših zaposlenih –, omejevanje dostopa na službenih računalnikih ne ovira preveč, saj lahko do priljubljenih spletnih strani in elektronske pošte dostopajo tudi po svojih prenosnikih ali »pametnih« mobilnih telefonih. Vsaka elektronsko objavljena izjava politika ali državnega uradnika lahko hitro postane odmevna medijska zgodba, čeprav je bila izrečena »zasebno« in zunaj službenega časa. Fotografije divjih zabav, objavljene na osebnih (ali tujih) spletnih profilih, pa so že marsikaterega uslužbenca stale zaposlitve, ker je delodajalec presodil, da tako obnašanje kvari ugled podjetja med strankami ali v javnosti.

Omejevanje spleta bolj izjema kot pravilo

Kako se s temi izzivi spoprijemajo slovenske državne ustanove? Major Marko Prvinšek z oddelka za odnose z javnostjo generalštaba Slovenske vojske (SV) nam je povedal, da imajo na mednarodnih operacijah in misijah vsi pripadniki in pripadnice SV omogočen dostop do svetovnega spleta, saj so v vojaških bazah urejene posebne internetne sobe. Zatrdil je, da v SV zdaj ne razmišljajo o prepovedi rabe spletnih omrežij, kakršna je doletela ameriške marince, saj naj bi bili pripadnice in pripadniki SV ustrezno izobraženi in usposobljeni za uporabo sodobne informacijske tehnologije.

»V SV redno izvajamo usposabljanja, na katerih uporabnike informacijskih tehnologij seznanjamo, ozaveščamo in opozarjamo pred morebitno namerno ali nenamerno zlorabo informacij in podatkov pri delu. Pred odhodom na misijo so vsi vojaki in uslužbenci SV deležni še dodatnega usposabljanja,« je pojasnil Prvinšek. Povedal je tudi, da med pripadnicami in pripadniki SV na mednarodnih operacijah in misijah doslej niso zaznali primerov namerne ali nenamerne zlorabe informacij in podatkov pri uporabi svetovnega spleta, in dodal, da vojaki načeloma zelo dobro vedo, katerih informacij ne smejo zaupati elektronskim komunikacijskim orodjem.

Ali podobno zaupanje zaposlenim velja tudi v civilni sferi? Na generalnem sekretariatu slovenske vlade smo izvedeli, da »za zdaj za potrebe dela vlade ni bila izražena zahteva za uporabo Facebooka in podobnih družabnih spletnih omrežij«, zato bodo za podporo delovnim procesom še naprej uporabljali zdajšnje rešitve (LotusNotes Same Time), s komercialnimi družabnimi omrežji pa se bodo ukvarjali šele, ko bo to potrebno. Na ministrstvu za javno upravo (MJU) pa so priznali, da nove informacijske okoliščine zahtevajo prenovo varnostne politike javne uprave, ki že poteka in naj bi bila predvidoma končana do jeseni.

Luka Kočevar, predstavnik službe za odnose z javnostjo in promocijo na MJU, nam je pojasnil, da sedanja varnostna politika ne omejuje dostopov do spletnih družabnih omrežij, zato imajo javni uslužbenci načeloma neomejen dostop do svetovnega spleta – razen ko zaradi narave dela to ne bi bilo smiselno ali primerno, denimo na delovnih mestih na okencih, namenjenih za delo z državljani. »Glede na naravo interneta, kjer se iz dneva v dan pojavljajo nove spletne strani in uporabne storitve tudi za delovni proces, bi bilo omejevanje po vsebini zelo zahtevno,« je povedal Kočevar. Zato posebnih »splošnih« ukrepov, ki bi omejevali rabo interneta, še ni bilo, ampak bi jih v javni upravi uvedli le, če bi ugotovili, da bi dostopanje do določene spletne strani »predstavljalo grožnjo informacijskim sistemom javne uprave«, ali če bi pri kakem uporabniku ugotovili »neracionalno uporabo interneta, zlorabe, ali prekomerno pretakanje neželenih spletnih vsebin«.

Svojim zaposlenim delodajalci (uradno) zaupajo

Podobno odprt odnos do uporabe spletnih družabnih omrežij imajo tudi številna slovenska in nadnacionalna zasebna podjetja. Na slovenski podružnici Microsofta se sicer zavedajo, da veliko njihovih zaposlenih uporablja Facebook in druga spletna omrežja (predvsem LinkedIn) za povezovanje s prijatelji in sodelavci, vendar niso doslej pripravili nobenih posebnih pravilnikov za sodelovanje v družabnih omrežjih ali drugih spletnih skupnostih. Simona Rakuša, Microsoftova predstavnica za odnose z javnostjo, je pojasnila, da spletno obnašanje zaposlenih urejajo interni pravilniki o etičnem obnašanju in odgovornosti, s katerimi so seznanjeni vsi zaposleni. Povedala je, da doslej še niso izvedli kakršnih koli ukrepov proti zaposlenim zaradi neprimernega spletnega obnašanja, in priznala, da imajo kot tehnološko podjetje verjetno nekaj prednosti, saj se njihovi zaposleni izjemno dobro zavedajo, kaj lahko pomeni objava neprimernih vsebin na spletu – tako za osebni ugled kot tudi za ugled podjetja – in kako hitro lahko podatki, objavljeni na Facebooku, »uidejo« v splošno javnost.

Še bolj pozitiven odnos do spletnih družabnih omrežij imajo pri operaterju mobilne telefonije Simobilu in spletni trgovini Mimovrste. Jure Bohinc, ki na Simobilu skrbi za odnose z javnostjo, je zagotovil, da je mogoče z jasnimi pravili, izobraževanji, treningi ter poudarjanjem pomena varovanja zasebnosti in poslovnih skrivnosti dobro poskrbeti za varnost zaupnih podatkov. Zato uporabe spletnih omrežij ne omejujejo, ampak jo celo spodbujajo, saj lahko njihovi zaposleni po njih »uporabnikom z odprto in odkrito komunikacijo posredujejo svoje pozitivne izkušnje, navezujejo in poglabljajo odnose ter pridobivajo koristne informacije«. Podobno meni tudi direktor podjetja Mimovrste Jugoslav Petković, ki je prepričan, da se lahko sodelavci s spletnimi družabnimi omrežji med seboj bolje spoznajo, družijo tudi v prostem času ter delijo skupne izkušnje in mnenja. Petković se je strinjal, da so vedno pogostejši pomisleki o varnosti tovrstnih omrežij legitimni, vendar je dodal, da varnostnih vprašanj nima smisla reševati z omejevanjem dostopa do spletnih storitev, ampak s skrbjo za zaupanje med zaposlenimi. »Če sodelavec čuti zaupanje in odgovornost do podjetja, mu želi pomagati, in ne škoditi. Zato sam brez težav presoja, kaj je primerno za objavo in kaj ne,« je dodal Petković.

Vendar omenjenih primerov ni mogoče posplošiti na vse slovenske delodajalce. Nekateri sogovorniki, ki niso hoteli biti imenovani, so nam potožili, da so jim njihovi lastniki brez jasne utemeljitve skoraj onemogočili uporabo svetovnega spleta, čeprav ni bilo niti najmanjših pripomb na njihovo učinkovitost, varnostnih zlorab ali drugih razlogov, ki bi utemeljevali tak ukrep. Spet drugi so povedali, da je politika uporabe svetovnega spleta v podjetju odvisna izključno od dnevnega navdiha vodstvenih kadrov. Če se marketinškemu oddelku zazdi, da bi lahko z družabnimi omrežji zaposleni pospeševali prodajo, postane »tvitanje« skoraj zapovedano. Če pa nadrejeni pomislijo, da jih sodelavci opravljajo na spletnih forumih, lahko že naslednji dan uvedejo paranoično zapiranje spletnih kanalov ali celo začnejo sistematično pregledovati spletne dejavnosti vseh zaposlenih – ne glede na (ne)utemeljenost tovrstnih posegov.

Na žalost pa podatkov o dejanski uporabi svetovnega spleta, najpogostejših zlorabah, varnostnih tveganjih in morebitnih generacijskih razlikah med zaposlenimi zdaj ne spremlja nihče. Zato je le malo verjetno, da bi se državne in zasebne ustanove v bližnji prihodnosti lotile izdelave strategije spletnega komuniciranja z javnostjo, kakršno je za britansko javno upravo poskusil pripraviti Neil Williams, ali se pripravile na spremenjene delovne in komunikacijske navade, ki naj bi jih domnevno prinesle prihodnje generacije uslužbencev. Brez teh podatkov in jasnih varnostnih politik, s katerimi morajo biti seznanjeni vsi zaposleni, bodo odzivi delodajalcev na nepredvidene načine uporabe spletnih družabnih omrežij nujno prepuščene njihovim »trenutnim navdihom«. Navdihom, ki bodo v večini primerov povzročili več škode kot koristi.

***

Tehnologije za pridobivanje podatkov – o drugih

Marinci imajo za nezaupanje Twitterju in drugim spletnim omrežjem dobre razloge, saj zelo dobro vedo, kakšne podatke uporabniki razkrivajo na spletnih skupnostih, ugotavlja novinar agencije Associated Press Richard Lardner. Mediji so namreč odkrili, da so marinci pred nekaj leti ustanovili posebno enoto Combat Information Cell (CIC), ki sistematično spremlja bloge, videoportale in druge spletne kanale, da bi ugotovila, kakšen je odziv ameriške javnosti na dejavnosti ameriške vojske in kako obrniti javno mnenje v njeno korist. CIC je med drugim spremljala nenapovedan aprilski prelet predsedniškega predsedniškega letala Air Force One nad kipom svobode in analizirala, kako se je novica širila med ljudmi, kakšni so bili odzivi in kako dolgo je trajalo, da so potihnili kritični glasovi (komentarji in blogi).